Man kennt sie die diversen katastrophalen Berichte über PayPal, über den Kundendienst von PayPal und immer wieder auch darüber das Gelder aus nicht nachvollziehbaren Gründen einbehalten wurden. Nun hat es uns auch erwischt und was sich aktuell gerade abspielt, ist dermassen hahnebüchend das ich es manchmal selbst nicht glauben kann. Vorab: Wir haben PayPal über drei Jahre angeboten und hatten bei hunderten von Transaktionen nie ein Problem, noch nie einen Streitfall als Verkäufer noch sonst irgendwelche Unregelmäßigkeiten. Guter Kunde sollte man glauben oder? Offensichtlich ist das für den Kundendienst egal ….

  1. Die Vorgeschichte
  2. eMail PayPal: Einbehaltung
  3. Unsere Antwort
  4. eMail PayPal: Antwort des Kundendienst
  5. Kommentar
  6. Unsere Antwort
  7. eMail PayPal: Antwort des Kundendienst
  8. Zusammenfassung

Zur Vorgeschichte: Ein Käufer mit lupenreinen Profil kauft einen GBA SP für knapp 70 Euro und bezahlt per PayPal-Guthaben. Die Zahlungseingangsbestätigung kommt abends um 22 Uhr, das Geld ist auf dem PP Konto gutgeschrieben. Die Einnahmen vom Wochenende werden von mir noch schnell auf unser Konto transferiert. Morgens um 8 Uhr startet die Dreistigkeit: Uns wird mitgeteilt, das die 70 Euro rückwirkend einbehalten werden und unser Konto nun im Minus ist. Um das Minus auszugleichen, wurde die Abbuchung gestoppt.

Hier die Mail dazu: PayPal-Benachrichtigung:

“Vorübergehende Einbehaltung während Untersuchung – Guten Tag, Marcel Zielinski!

Sie haben möglicherweise eine Zahlung aus Betrugsfällen auf Ihrem PayPal-Konto erhalten. Wir überprüfen den Fall bereits und benachrichtigen Sie, sobald uns weitere Informationen vorliegen.

Bis zur Klärung des Falls wird der Zahlungsbetrag in Ihrem PayPal-Konto vorübergehend einbehalten. Das bedeutet, der Betrag wird negativ in Ihrem PayPal-Konto angezeigt, und Sie können vorübergehend nicht darüber verfügen.

Transaktionsdatum: XXXXXXXX
Transaktionsbetrag: XXXXX EUR
E-Mail des Zahlers: XXXXXXXXXXXX

Ansonsten können Sie Ihr PayPal-Konto wie gewohnt uneingeschränkt nutzen.

Herzliche Grüße
Ihr PayPal-Team”

Hier unsere Antwort auf diese Nachricht:

Hallo,
drei Fragen:

– Wieso wird eine bereits verbuchte Zahlung einfach storniert? Ich denke als Verkäufer sollte ich genau davor geschützt sein.

– Wieso kann jemand der bei Ihnen intern bereits entsprechend markiert ist, überhaupt mit PP zahlen? Wieso wird nicht _vor_ der Buchung überprüft, ob die Zahlung möglicherweise mit einem Betrugsfall in Verbindung steht?

– Wie soll ich als Verkäufer in Zukunft sicher sein, das dies nicht nochmal passiert und ich Ware _und_ Geld los?

Gruß
Marcel Zielinski

Die Antwort des Kundendienst kam prompt:

“Sehr geehrter Herr Marcel Zielinski,

vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal.

Leider kann man vorher nicht sagen, ob es sich bei einer Ueberweisung um Betrug handelt. Ich empfehle jedoch unsere Nutzungsbedingungen zu lesen sowie sich im Sicherheitscenter ueber solche Faelle zu informieren.

Transaktionsdatum: XXXXXXXXXXX
Transaktionsbetrag: XXXXXX EUR
E-Mail des Zahlers:
XXXXXXXXXXXX

Falls Sie die Ware noch nicht versendet haben, so bitten wir Sie, den Versand zu stoppen bis unsere Untersuchung abgeschlossen ist, denn es kann unter Umständen passieren, dass wir Sie Ihr Konto über den fraglichen Betrag belasten müssen.

Für die Untersuchung benötigen wir Ihre Unterstützung. Beantworten Sie daher diese E-Mail innerhalb von 7 Tagen, und teilen Sie uns die folgenden Informationen mit.

Welches Produkt wurde verkauft und welchen Wert hatte das Produkt?

Name und Adresse des Käufers wie von diesem übermittelt.

Wurde das Produkt bereits ausgeliefert? (Wenn Sie die gekauften Artikel noch nicht versandt haben, fahren Sie bitte nicht mit dem Handelsgeschäft fort.)

Bei Versand die Versandfirma, das Versanddatum und die Sendungsnachverfolgungsnummer für den Versand, damit PayPal Versand und Lieferung online überprüfen kann. Bitte faxen Sie uns darüber hinaus den Versandbeleg unter Angabe Ihrer E-Mail-Adresse und der entsprechenden Bearbeitungsnummer an die Faxnummer: XXXXXXXXXXXXX.

Details zu etwaigen anderen Zahlungen, die Sie empfangen oder überwiesen haben und die mit der vorstehenden Transaktion in Verbindung stehen.

Telefonnummer, unter der Sie tagsüber bzw. abends erreichbar sind.

Bitte lassen Sie uns zu oben genannter Transaktion so viele Informationen wie möglich zukommen (u. a. sämtliche E-Mail-Korrespondenz zwischen dem Käufer und Ihnen), um die Ermittlungen zu beschleunigen. Die Lösung von Betrugsfällen führt dazu, dass wir PayPal weiterhin als sicheren und kosteneffizienten Zahlungsservice anbieten können. Danke für Ihre Kooperation und Unterstützung.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Mit freundlichen Grüßen,
XXXXX XXXXXXX
PayPal-Beschwerdeabteilung,
ein eBay-Unternehmen”

Diese Antwort ist ein Schlag ins Gesicht, zeigt sie doch das der gute Mann vom Kundendienst (wie bekannt) nette Textbausteine verwendet und sich den Fall nicht angesehen hat. Ein Großteil der eBay-Transaktion (Preis, Gerät usw.) sind in der PP Transaktion ersichtlich. Beim Käufer steht übrigens nach wie vor in seiner PayPal Übersicht “Status abgeschlossen” – er hat von dieser ganzen Aktion seitens PayPal nichts mitbekommen.

Unsere Antwort:

“Sehr geehrte Damen und Herren,

On 4/16/07, XXXXXXXXX <XXXXXXXXXXXXXX> wrote:
> Leider kann man vorher nicht sagen, ob es sich bei einer Ueberweisung um Betrug handelt. Ich empfehle jedoch unsere Nutzungsbedingungen zu lesen sowie sich im Sicherheitscenter ueber solche Faelle zu informieren.

ich empfinde Ihre eMail gelinde gesagt als “Verarschung”. Die Fragen die Sie her stellen können Sie alle selbst aus der Transaktion erkennen, da es sich um eine eBay Auktion handelt. Wieso strotzt Ihre Antwort vor Rechtschreibfehlern?
Wir werden als Fazit PayPal aus allen Angeboten entfernen und auch zukünftig nicht mehr anbieten.

> Falls Sie die Ware noch nicht versendet haben, so bitten wir Sie, den Versand zu stoppen bis unsere Untersuchung abgeschlossen ist, denn es kann unter Umständen passieren, dass wir Sie Ihr Konto über den fraglichen Betrag belasten müssen.

die Ware wurde noch nicht versendet, Sie HABEN bereits unser Konto damit rückwirkend belastet.

> Welches Produkt wurde verkauft und welchen Wert hatte das Produkt?

EBay Artikelnummer XXXXXXXXXXXXX, Wert inkl. Porto XXXXX Euro. Was auch sonst?

> Name und Adresse des Käufers wie von diesem übermittelt.

XXXXXXXXXXXX

> Wurde das Produkt bereits ausgeliefert? (Wenn Sie die gekauften Artikel
> noch nicht versandt haben, fahren Sie bitte nicht mit dem Handelsgeschäft fort.)

Nein

> Details zu etwaigen anderen Zahlungen, die Sie empfangen oder überwiesen
> haben und die mit der vorstehenden Transaktion in Verbindung stehen.

Keine

> Telefonnummer, unter der Sie tagsüber bzw. abends erreichbar sind.

XXXXXXXXXXXXXX

> Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie
> Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Wozu? Meine Fragen werden eh nicht oder mit Textbausteinen beantwortet.

Gruß
Marcel Zielinski”

Auch hier kam die Antwort des Kundenservice prompt:

“Sehr geehrter Herr Marcel Zielinski,

vielen Dank für Ihre Anfrage an PayPal.

Wir bedauern, dass Sie Ihr PayPal-Konto schließen möchten. Wenn Sie unseren Service in Zukunft vielleicht noch einmal nutzen möchten, müssen Sie Ihr Konto jetzt nicht schließen. Unser Kundenservice berät Sie gerne weiter, wie Sie Ihr PayPal-Konto am besten nutzen können.

Möchten Sie dennoch Ihr PayPal-Konto schließen, so führen Sie bitte die nachstehenden Schritte durch:

Loggen Sie sich in Ihr PayPal-Konto ein unter https://www.paypal.com Klicken Sie auf die Schaltfäche “Mein Profil”.
Klicken Sie unter “Kontoinformationen” auf den Link “Konto schließen” und befolgen Sie die Anleitungen.
Bevor Sie Ihr PayPal-Konto schließen, entfernen Sie bitte zunächst alle finanziellen Informationen (z.B. Bankkonto- oder Kreditkartendetails) von diesem Konto. Gehen Sie dazu bitte in den Bereich “Mein Profil” in Ihrem PayPal-Konto.

Füllen Sie bitte auch die Checkliste unter “Gründe für die Kontoschließung” aus. Dadurch helfen Sie uns, den gesamten PayPal-Service noch weiter zu verbessern. Vielen Dank für Ihre Kooperation.

Hinweis: Offene Zahlungsanforderungen werden automatisch storniert.

Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, falls Sie Unterstützung benötigen oder weitere Fragen haben.

Mit freundlichen Grüßen,
XXXXXXX XXXXXXX
PayPal-Beschwerdeabteilung,
ein eBay-Unternehmen”


Zusammenfassung: Das Geld ist immer noch einbehalten, der Käufer wurde nach wie vor nicht informiert. Was mit dem Geld passieren würde, wenn wir der Aufforderung des Kundendienstes nachkommen würde? Tja, das muß sich jeder selbst ausmalen. PayPal ist bei uns aus (fast) allen Auktionen rausgeflogen – und wird bei neuen Auktionen nicht mehr angeboten. Ich werde über den weiteren Verlauf berichten – das war mit Sicherheit noch nichts das Ende.Hier geht es weiter zum zweiten Teil.